W środę zainaugurowano czwartą edycję kampanii społecznej „Odwołuję, nie blokuję”, skierowanej z jednej strony do pacjentów, z drugiej – do podmiotów leczniczych, które powinny robić wszystko, by pacjent miał szansę odwołać wizytę.
Prezes NFZ Filip Nowak. Fot. MZ
- Podmioty lecznicze muszą dostosowywać swoje kanały komunikacji do potrzeb pacjentów
- Centralna e-rejestracja oznacza, że niesubordynowani pacjenci będą musieli się liczyć z przesunięciem na koniec kolejki
- Jednym z kluczowych elementów skutecznej komunikacji są przypomnienia o terminie wizyty
Problem nieodwoływanych wizyt nie jest zjawiskiem nowym, ale im dłuższe kolejki do specjalistów, tym bardziej staje się on nabrzmiały – nieodwołane wizyty z punktu widzenia tych, którzy czekają miesiącami (czasami dłużej) na pierwszy kontakt z lekarzem specjalistą, to olbrzymi problem. Problem również dla placówek, którym NFZ nie płaci za nieudzielone wizyty. Problem dla lekarzy, których frustrują nieefektywne grafiki. Trudno się dziwić, że kampanii społecznej, której celem jest budowa świadomości na temat potrzeby odwoływania wizyt u specjalistów, jeśli – z różnych powodów – nie możemy się na nie stawić, partnerują Rzecznik Praw Pacjenta i Narodowy Fundusz Zdrowia.
Jak mówił Filip Nowak, prezes NFZ, w ubiegłym roku pacjenci nie odwołali 1,5 mln wizyt w 40 monitorowanych obszarach AOS. – W tym roku po sześciu miesiącach mamy 773 tys. wizyt, które nie zostały odwołane. To jest 773 tys. osób, które mogły skorzystać z porady specjalisty, a niestety się to nie udało – mówił szef NFZ.
Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec podkreślał, że odwoływanie wizyt to wyraz solidaryzmu społecznego i odpowiedzialności za innych, dzięki takiemu podejściu – jak tłumaczył – możemy „budować system ochrony zdrowia naszych marzeń”. RPP dodawał, że odpowiedzialność nie jest wyłącznie po stronie pacjentów, bo kampania adresowana jest też do podmiotów leczniczych, które muszą dostosowywać swoje kanały komunikacji do potrzeb pacjentów. Pytany przez dziennikarzy o działania w tym obszarze, przywołał ostatni wyrok NSA, który potwierdził, że placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentom możliwość kontaktu, w tym – dodzwonienia się.
Bartłomiej Chmielowiec przypomniał, że jego urząd sprawę możliwości kontaktowania się pacjentów z poradniami wziął pod lupę w sposób szczególny w czasie pandemii i od tej pory nieustannie ją monitoruje, a w tej chwili na tapecie jest około stu przypadków podejrzeń naruszeń zbiorowych praw pacjenta w tym zakresie. Wydano dotychczas 50 decyzji wobec placówek, które naruszały w ten sposób prawa pacjentów. – Po wydaniu decyzji placówka ma określony czas, aby zmienić praktyki i realnie umożliwić pacjentom kontakt. Po tym terminie weryfikujemy, czy nastąpiły zmiany. Jeśli nie, wszczynamy nowe postępowanie, które może się zakończyć nałożeniem kary finansowej na placówkę – wyjaśnił Bartłomiej Chmielowiec.
Wiceminister zdrowia, a wcześniej wieloletni dyrektor Instytutu Matki i Dziecka w Warszawie Tomasz Maciejewski przypomniał, że w tej placówce udało się ograniczyć liczbę nieodwołanych wizyt z 30 do 6 proc. – Od nowego roku wychodzimy naprzeciw temu, o czym mówił minister Chmielowiec – ułatwimy pracę i personelowi medycznemu, i pacjentom. E-rejestracja umożliwia zapisywanie się na wizytę oraz jej odwołanie za pośrednictwem aplikacji mojeIKP. Będą nie tylko możliwości esemesowe, ale i przez voicebota dla tych, którzy gorzej sobie radzą z esemesami czy z mailem. Pozwoli to uporządkować problem i zmniejszyć liczbę nieodwołanych wizyt – powiedział.
W ostatnich latach wielokrotnie wracał pomysł, by pacjenci – wzorem niektórych krajów – musieli płacić za nieodwołaną wizytę. Takiego kroku nikt nie rozważa, aczkolwiek zbliżająca się powoli centralna e-rejestracja oznacza również, że niesubordynowani pacjenci będą musieli się liczyć ze swego rodzaju karą, bo trafią na koniec kolejki. – Pacjenci, którzy odwołają wizytę, nawet na dzień przed terminem, będą na początku kolejki i szybko otrzymają kolejny termin – mówił Wojciech Demediuk, dyrektor Departamentu e-Zdrowia Ministerstwa Zdrowia.
W trakcie dyskusji eksperckiej podkreślano, że jednym z kluczowych elementów skutecznej komunikacji są przede wszystkim przypomnienia esemesowe o terminie wizyty. Z doświadczeń podmiotów leczniczych, które mają wprowadzone takie rozwiązania, wynika, że pacjenci przypominają sobie o potrzebie odwołania wizyty po otrzymaniu powiadomienia, najczęściej już na tydzień przed terminem, dzięki czemu można zagospodarować termin i zapewnić dostępność dla pacjentów z początku kolejki. Ale na marne nie idą również sloty zwalniane w ostatniej chwili – otwiera się możliwość przyjęcia pacjentów kierowanych na cito lub zgłaszających się do poradni w stanach nagłych.
Nowe kanały – SMS, aplikacja IKP – dają możliwości łatwego odwołania wizyty, ale ważne jest też usprawnianie bardziej tradycyjnych metod, czyli kontaktu telefonicznego, ważnego zwłaszcza dla osób starszych czy wykluczonych cyfrowo, choćby ze względu na słaby dostęp do Internetu. Ale nie ma wątpliwości, że centralna e-rejestracja będzie game changerem, jeśli chodzi o porządkowanie kolejek. Widać to choćby po obszarze kardiologii, który został objęty pilotażem: w tej chwili pacjenci kardiologiczni ciągle mogą próbować „oszukać system”, ustawiając się w kolejkach do kilku poradni z różnymi rozpoznaniami na skierowaniach. To blokuje kolejki dla innych pacjentów, w tym pierwszorazowych. Będzie to jednak możliwe tylko do momentu, aż wszystkie poradnie nie wdrożą centralnej e-rejestracji.
ODWOŁUJE #NIEBLOKUJE to ogólnopolska kampania społeczna zainicjowana przez Centrum Medyczne CMP w 2022 r. Jej celem jest zwrócenie uwagi na rosnący problem nieodwoływanych wizyt lekarskich – zarówno w podstawowej opiece zdrowotnej, jak i w opiece specjalistycznej oraz planowych zabiegach.
